小编： 摘要：兰湘子以“5大承诺”打造极致客户体验感，一年送菜成本高达300多万，体现了兰湘子以顾客为中心的初心与坚持。饥肠辘辘之时到餐厅用餐，点完单以后，饭菜迟迟不上桌，

 摘要：兰湘子以“5大承诺”打造极致客户体验感，一年送菜成本高达300多万，体现了兰湘子以顾客为中心的初心与坚持。

饥肠辘辘之时到餐厅用餐，点完单以后，饭菜迟迟不上桌，服务员也只是用“菜已下锅”“马上就来”随便敷衍几句……就餐过程中遭遇的“漫长”煎熬早已令许多食客“不能忍”。对于餐饮店来说，服务和细节最能看出店家的用心程度。菜品再好吃，服务不好，食客的第一印象就已经给了差评，很多时候服务态度也决定食客就餐过程是否愉快！

在这样的情况下，每年光是用在送菜上的成本就高达300多万的品牌，你见过吗？作为新晋“湘菜大佬”，兰湘子能够在短短四年内火速扩张200多家店，靠的不仅是地道的湘菜小炒，还有这份对顾客承诺言出必行、敢说敢做的魄力。

敢说敢做的“赔偿式”服务承诺

每年送出300多万元菜品

餐饮业是一个充满竞争的行业，尤其是复杂程度低、同质化程度高的湘菜行业早已是一片红海。作为近几年在湘菜赛道迅速蹿红的一个品牌，从成立之初就认识到良好的服务和就餐体验可以让顾客记住这家店面并一再光顾，所以兰湘子的经营理念便是将服务做到极致，甚至是“变态”，并依靠服务在竞争异常激烈的餐饮业独树一帜。

“原以为兰湘子25分钟菜上齐，超时的菜免费的承诺只是噱头，没想到是真的，并且贯彻得很彻底，让顾客好感直接拉满。”、“兰湘子沙漏，漏完没上的菜真的可以免。”……兰湘子的服务到底有多好？只要打开小红书、大众点评搜索兰湘子，会看到不少花式分享自己在兰湘子吃到免费菜品的不同经历。

其实，这是为了提升顾客的用餐体验感，“兰湘子”创新推出“2送1换”的承诺，即“超时菜免费送、等位超时送菜、不满意菜品免费退换”，并且言出必行，据兰湘子官方数据统计，每年送菜成本高达300多万。

兰湘子敢说敢做的“赔偿式”服务的背后，其实是兰湘子对自身菜品与服务管理的自信。要知道在餐饮行业，能打出“25分钟全上齐”的餐厅并不稀奇，引用沙漏作为上菜倒计时道具的餐厅更不在少数，然而真正能够针对承诺的兑现提出诸如“2送1换”服务的，兰湘子绝对是行业表率。

坚持以顾客为中心

把用户服务做到极致

在服务行业，“顾客为中心”可以说是每个品牌都在追求的消费者理念。兰湘子对于这种服务精神的贯彻就在于，既有硬性规定作为约束，又强调灵活的、人性化的暖心照顾，“软硬兼施”，打造“宾至如归”的服务体验。从各平台消费者对兰湘子的评价来看，除了下饭、美味等好评外，“服务很好”也是另一个被提及的高频词，甚至有网友称其为“湘菜界的海底捞”，把暖心的服务做到了细节里。

据了解，兰湘子除了创新推出“2送1换”的承诺外，还有诸如餐后打包盒免费、半碗米饭免费、纸巾免费等服务，与此同时，服务员还经常会在打包袋或在顾客结账时赠送小零食，几乎每一位到兰湘子用餐的顾客都不会空手而归。

在兰湘子的相关评价中，有消费者提到一个细节，兰湘子店内服务人员数量是他去过的餐厅里人数最多的。充足的人力配置，保障了周到的服务能够落实。而且，不少消费者反馈，在用餐过程中，兰湘子的服务员会密切地留意顾客的需求，在顾客作出要求前主动提供服务，比如及时添茶水，清理台面垃圾；有顾客频繁喝水时会主动上前询问辣度是否合适；服务员像招待来自己家做客的客人一样，给予每一位顾客无微不至的关注和暖心的照顾。

有顾客直言，在兰湘子消费，是“第一次等位等菜没有不耐烦”，超时送菜的规定也“让等待变得值得”。借助服务体验的打造，兰湘子巧妙地将等位、等菜这一负面影响，成功地扭转为顾客的正面体验。

不可否认的是，在餐饮竞争日趋激烈的今天，“服务”已然成为品牌们突围的重要壁垒。兰湘子以说到做到的“5大承诺”，倒逼品牌及门店在上菜效率、菜品质量与服务体验上不断提升，无疑为品牌优质服务体验的构建提供了充足的土壤，打造了餐饮业“上菜快，吃得爽”极致效率的典范。

我们可以发现，现在的主流消费群体，年轻人居多，他们愈加关注餐饮全流程的效率和就餐体验，如何加强餐饮体验成为未来行业的必修课题，而兰湘子的成功或许会给行业带去更多的启示。

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